Técnico/a Superior - LISBOA

• Definir requisitos operacionais para a prestação de serviços com elevados padrões de qualidade, estruturando e elaborando, com as equipas de negócio, os catálogos de serviços, garantindo a sua atualização;
• Desenhar e implementar procedimentos e instruções de trabalho de gestão de serviços, alinhados com boas práticas reconhecidas, promovendo a sua adoção junto dos(as) interlocutores(as)/utilizadores(as);
• Promover ações de informação, formação e esclarecimento sempre que necessário ao cumprimento dos procedimentos definidos;
• Assegurar o cumprimento dos procedimentos e instruções de trabalho, atuando em caso de dúvidas e promovendo a sua clarificação;
• Gerir e monitorizar a definição e operacionalização dos SLA’s e KPI´s;
• Sinalizar situações não conformes com os procedimentos e instruções de trabalho definidas, atribuindo-lhe níveis de criticidade e reportando superiormente as necessidades de retificação/regularização identificadas;
• Aferir os níveis de satisfação dos(as) utilizadores(as), relacionados com os níveis de serviços TIC acordados;
• Monitorizar e elaborar relatórios com base nas métricas operacionais, com o objetivo de apoiar a tomada de decisão ao nível da gestão;
• Desenvolver e implementar soluções, com base em análises decorrentes da atividade de gestão de serviço e suporte, potenciando oportunidades de melhoria contínua, respondendo sobre as suas necessidades de atualização e manutenção, acompanhando e monitorizando as tendências tecnológicas;
• Promover junto dos(as) responsáveis do sistema de informação a correta documentação em meios definidos pela SPMS, E.P.E., da infraestrutura de suporte às aplicações e serviços que estão sob o seu âmbito de atividade.